连锁业营运手册很重要/陈绣茗

连锁业营运手册很重要/陈绣茗

在过去的职业期间，辅导过几家欲申请连锁执照的企业，在跟业主沟通的过程中，察觉他们都认为营运手册是法律上规定需要，若要申请连锁一定要将营运手册写出来，反而如果不经营连锁，或者以股份联盟或分店的方式经营，就可以省略不需要准备营运手册。

业主拥有这样的认知，主要是因为从过去到现在很多企业并不注重作业程序（SOP），他们认为SOP是大企业才会需要而中小企业可以不需要，甚至由于企业内部有稳定的人力操作各种管理功能，使得他们错觉认为并不需要作业程序。

其次就是所有想要申请连锁执照的企业，都被要求呈上他们的营运手册，由此认为那是法律上需要，并非作业上需要。

那究竟需要不需要SOP？营运手册在连锁经营所扮演的角色又是什么？其重要性又如何？

SOP有何重要性，与哪一个阶段的企业是需要SOP，在过去文章中都有被提到，有兴趣进一步了解的读者可以前往南洋网站做进一步的搜寻。

开会

至于营运手册在连锁经营的重要性，则必须说明连锁总部在整体连锁经营中扮演的角色说起。

1. 领导者角色

一个企业必须要有成功的商业模式，因此才有连锁（分店）可能。这是必然的，如果第一家都不成功，那就不会有第二家了。

由此可推，可以肯定的说一家企业在成为连锁总部前，其商业模式已经成熟并且是成功的。所谓成功就是该商业是有盈利的。

因此，多家分店陆续展开之下，总部自然而然就在市场竞争中的占据了领导地位，带领各分店在市场竞争中争取一席之地。

所以如果将市场比喻为大海，该连锁体系就是在惊涛骇浪中航行的庞大舰队，而总部就是其中的旗舰，所有旗下的队伍都必须统一配合。要达到统一，就必须有一个统一的规则—营运规则。

2. 授权者角色

回到之前所提到，连锁企业是一个成熟并成功的商业模式。后来加入的人都是透过总部授权经营，这些后加入的业主若想要成功，就必须遵循这一套成功的模式，要达到统一的目的除了将种种规则写下来，应该就没有第二套方法了。

再者，连锁体系是由各个独立个体来经营相同的品牌，除了总部可以透过营运手册检查加盟者是否履行合约规定外，更重要的是在同一个品牌之下所有人都必须遵循统一的行为规范，这也是为何营运手册在连锁体系中显得特别重要。

3. 经营者角色

在连锁体系中，总部除了扮演着领队的角色，当然也是整体体系经营与管理的角色。法律上总部必须时刻确保连锁体系的营业能长久，以符合连锁加盟的承诺。

要满足这个承诺，除了总部必须确保加盟商在加盟初期就可以获得各种经营上的知识，而要将各种经商知识包括技巧转移给新加入者，就需要透过将各种规范、方法写下来再将说明的方法传授于对方。

4. 培训者角色

总部是这个商业模式的第一号成功人物，理所当然就成为未来所有加盟者的师傅，这个师傅的成功秘诀只能通过一个完整的培训和教育的过程，才能真正实践转移。

别演奏不同乐谱

以上简单说明，为何营运手册对连锁体系如此重要。若将连锁体系比喻为台上的乐队，若每一个乐器都各自演奏自己的乐谱，那相信所呈现的音乐应该是杂乱无章，而大家使用一本共同的乐谱呈现的话，相信音乐会非常动听。

无论是企业或者连锁，不管规模大小，若企业内部的每一个功能都无法协调音符，那营运必定也是杂乱，差别就在于杂乱的程度。

若企业可以花费心思撰写SOP或者营运手册，透过这一本共同的乐谱，相信企业在营运上必定可以更有效益。

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